ПРОГРАММА КУРСА
Цель курса: развитие профессионально необходимых навыков в работе секретаря, позволяющих оптимально организовать работу, эффективно построить взаимодействие с руководителем и сотрудниками достойно представить имидж компании.
Обучение проводится в режиме тренинга с использованием упражнений, деловых игр, практикумов, с разбором сложных ситуаций и рекомендациями к разрешению.
1. Работа секретаря – составляющая успеха компании
Требования к профессиональным и личным качествам секретаря. Задачи, обязанности, функции секретаря.
2. Технологии делового взаимодействия в работе секретаря взаимодействие с руководителем
Особенности поведения руководителя, стили руководства. Организация работы руководителя. Проблемы передачи и искажения информации. Как понять настроение руководителя? Как достичь взаимопонимания.
взаимодействие с посетителями
Организация приема посетителей. Общение с раздраженным посетителем: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования. Агрессивное поведение и методы общения с агрессивными людьми. Манипуляции в общении. Конфликтные ситуации и конфликтное поведение.
взаимодействие с сотрудниками
Правила дистанционного общения и коммуникативной этики. Передача инструкций и распоряжений от руководителя к сотрудникам. Контроль исполнения распоряжений.
Практические занятия:
Совершенствование навыков взаимодействия с руководителем: прием распоряжений, передача информации, в т.ч. негативной.
Как работать в эмоционально сложной ситуации. Развитие навыков установления контакта, взаимопонимания и ведения диалога. Навыки использования психологических дистанций и жестов. Отработка методов взаимодействия со сложными людьми. Оценка и корректировка собственной стратегии поведения в напряженных ситуациях.
3. Особенности делового телефонного разговора
Возможности и ограничения телефонного общения. Подготовка телефонного разговора основные этапы. Корпоративные стандарты телефонного разговора. Правила представления по телефону. Значение характеристики голоса - «голос компании».
Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. Фильтрация и переадресация звонков. Правильное завершение телефонного разговора.
Культура телефонного разговора. Передача по телефону распоряжений руководителя. Звонок в другую организацию: правила успешной презентации компании, ключевые фразы. Разбор трудных ситуаций телефонного общения.
Практические занятия
Отработка навыков взаимного представления по телефону. Представление руководителя. Звонок в другую организацию: преодоление «секретарского барьера», получение информации.
Развитие навыков восприятия собеседника на расстоянии. Технологии эмоциональной подстройки, приемы нейтрализации негативных эмоций собеседника. Практическая работа с голосом: ритм, тембр, интонации, снятие эмоционального напряжения.
4. Секретарь – лицо компании
Деловой этикет и имидж компании. Создание имиджа секретаря в рамках корпоративных стандартов. Деловая одежда, внешний вил, манера поведения.
Стандарты делового этикета: визитные карточки, организация бизнес -мероприятий, переговоров и совещаний. Встреча и проводы гостей в аэропорту, рассадка по автомобилям, преподнесение подарков. Чайная церемония и кофе-брейк, деловая встреча в ресторане.
Практические занятия
Отработка правил представлений и знакомства; навыков организации протокольного мероприятия.
Оценка собственного корпоративного поведения; создание собственного делового имиджа в рамках корпоративных стандартов.
5. Современные технологии организации делопроизводства секретаря
Состав управленческих документов: организационные, распорядительные, информационно-справочные документы.
Практикум: разработка классификатора названий видов документов.
Организация и унификация работы с документами в соответствии с нормативными требованиями. Подготовка шаблонов документов: приказ, протокол заседания, служебные письма, записки. Управление информационными потоками.
Практикум: разработка оптимальных маршрутов входящих исходящих и внутренних документов.
Обработка и хранение документов. Формирование дел. Обработка дел для последующего хранения. Система хранения документов на персональном компьютере. Электронный офис. Использование локальной сети в работе с документами.
Практикум: разработка классификатора корреспондентов.
Программы MS Office, применяемые в информационнон - документационном и бездокументном обслуживании организации. Информационная структура организации: правовая информация, нормативы, стандарты, Интернет - библиотека.
Практикум: подготовка справочников для создания типовых текстов управленческих документов.